Gestão de crises nas redes sociais – O que fazer?
A questão da gestão de crises nas redes sociais é sem dúvida alguma uma das maiores preocupações de todo profissional de relacionamento em mídias sociais. E não é para menos.
Todo o trabalho de construção do conceito da marca pode ir por água abaixo de um momento para o outro se uma crise nas redes sociais não tiver a condução adequada e o acompanhamento necessário.
Da mesma forma que é uma situação delicada, a gestão de crises nas redes sociais também pode ser um desafio interessante de ser encarado, pois mostra a capacidade da marca em lidar com situações adversas.
Ter uma resposta positiva das ações nas redes sociais não passa de obrigação de um bom gestor de redes sociais. O difícil mesmo é lidar com as diferenças e insatisfações.
Como lidar com as crises nas redes sociais
Em primeiro lugar, é muito importante deixar claro que as crises nas redes sociais são inevitáveis. Se a marca acredita que irá criar uma presença em redes sociais e não vai se deparar com uma crise, esqueça. Isso faz parte do negócio.
Seja por falta de entendimento sobre o produto, serviço, proposta da marca ou por um problema qualquer na relação de consumo, as crises nas redes sociais fazem parte do desafio de usar estes canais como forma de comunicação e a empresa deve estar preparada para elas.
Vejamos então algumas dicas sobre gestão de crises nas redes sociais e quais são os melhores caminhos a seguir.
Crie um plano de ação para estas situações
As crises em redes sociais tendem a gerar um ambiente de stress que muitas vezes pode desestabilizar a equipe de gestão de mídias sociais.
Por isso, é necessário que já na etapa de elaboração do plano de marketing nas redes sociais, seja criado um protocolo de procedimentos para orientar as ações durante uma situação de crise, um verdadeiro plano de contingência para essas ocasiões.
Esse protocolo deve prever as situações de crise mais comuns e um roteiro de ação, nomeando os porta vozes da marca em um caso destes e as diretrizes a serem seguidas.
Em nosso curso de redes sociais, sugerimos um protocolo para que se tenha uma linha de ação nestas situações justamente para que o impacto do problema não desestruture todo um trabalho desenvolvido ao longo do tempo.
Resolva antes que a crise cresça
O primeiro conselho para uma boa gestão de crises nas redes sociais é obviamente eliminar o foco do problema o mais rápido possível. A procrastinação é um ingrediente que não pode estar presente na receita para o sucesso em redes sociais.
Infelizmente no Brasil, muitas marcas ainda acham que ir “levando o problema com a barriga” é a solução mais adequada em muitas situações. O resultado é que a crise acaba se espalhando por outras redes e se tornam cada vez mais frequentes e com um alcance cada vez maior.
O tempo é seu aliado
Como dissemos anteriormente, uma crise nas redes sociais deve ser eliminada o mais rápido possível, mas isso não quer dizer que você deva agir de forma precipitada. Em muitos casos o tempo é seu aliado.
Em muitas situações, uma crise pode se agigantar em função de uma reação inicial impensada, impulsiva ou precipitada. Por isso, tente antes de tudo absorver o primeiro impacto para só depois pensar em agir.
Conheça o perfil
A primeira providência assim que é identificada uma crise é fazer um levantamento do perfil de quem deu início à crise e outros perfis nas redes sociais que estejam dando amplificação ao caso.
Como já dizia Sun Tzu no livro A Arte da Guerra, conhecer seu inimigo é fundamental para vencer a batalha e uma rede social pode se transformar em um grande campo de batalha onde os comentários negativos podem ferir muito a imagem da empresa.
Faça um levantamento rápido do perfil da pessoa em sua ferramenta de monitoramento de redes sociais para ter uma ideia de como conduzir suas ações, até mesmo para saber se não está lidando com um destes perfis falsos nas redes sociais.
Tendo uma ideia do perfil comportamental da pessoa seu diálogo ficará muito mais fácil e a crise pode ser solucionada sem danos maiores à imagem da marca.
Leve o problema para um ambiente privado
Uma discordância nas redes sociais gera uma exposição muito grande, portanto, uma das primeiras providências é justamente deslocar esse ponto de atrito para um ambiente privado, seja ele o e-mail ou o telefone.
O gerenciamento de redes sociais em uma situação de crise é como um jogo de xadrez, é preciso saber mover as peças de lugar na hora certa.
É certo que as críticas fazem parte do dia a dia das redes sociais, mas no caso de uma crise com uma pessoa não muito educada, os seus seguidores não precisam ficar expostos a um conteúdo descortês ou ofensivo.
Em caso de erro assuma
Negar o óbvio é simplesmente estupidez. Se essa fosse a solução não seria necessários ter alguém preparado para a gestão de crises nas mídias sociais. Evidenciado o erro de produto ou processo, assuma a responsabilidade imediatamente e ofereça a solução.
Muitas crises nas mídias sociais ganham uma proporção absurda em função da irritação da pessoa com a insistência da marca em negar o problema.
Peça desculpas e ao reconhecer o erro você pode criar uma chance de reverter a situação adversa em um primeiro momento para uma negociação que passe ao público o quanto a marca está preocupada em ver seus clientes satisfeitos. É o limão que acaba se transformando em uma limonada.
Não retroalimente a situação
Assunto encerrado é assunto finito. Não caia na armadilha de querer provar que no final das contas você estava certo. Um gestor de mídias sociais inteligente sabe diferenciar claramente a vantagem entre estar certo e proteger a marca.
Muitas vezes, um simples comentário final reacende toda a polêmica e detona uma nova crise, ou prolonga uma que já estava encerrada. Portanto, resolvida a questão, alinhe de volta o trabalho e pronto.
Bonifique
Ao final da crise, de maneira sutil, se achar necessário, bonifique o reclamante de alguma forma. Isso servirá como um presente de desculpas que certamente irá criar uma impressão de gentileza e reconhecimento de culpa.
Funciona como um presente que sela a paz entre a marca e a pessoa. Um brinde, vale desconto ou outro mimo, isso sempre surte um ótimo resultado.
Mesmo sendo um ato espontâneo e sincero da marca, esse bonificação precisa ser muito bem conduzida para que não pareça um suborno ou “cala boca”, o que deixaria a marca em uma situação desconfortável.
Outro motivo para essa sutileza é não estimular crises falsas em busca de bonificação, que por incrível que possa parecer, são bem comuns.
Encerrada a crise ataque o foco
A gestão de crises nas redes sociais não é simplesmente acabar com o problema. As mídias sociais são uma ferramenta de aprimoramento de produtos e processos, portanto se algum departamento da empresa tiver contribuído para o problema, ele precisa ser imediatamente notificado para que a situação não se repita.
Uma crise em mídias sociais não pode ser dada por encerrada no monitor do analista. Os agentes causadores da situação devem ser investigados e, se for o caso, soluções devem ser apresentadas para que o problema não se repita. Uma das funções das redes sociais é justamente agregar conhecimento à cultura da empresa.
Aprenda com a crise
No momento inicial, o grande objetivo é eliminar o ponto de conflito, mas uma vez resolvida essa questão, é hora de analisar o caso e aprender com ele, para deixar a marca preparada para lidar com um novo episódio deste tipo.
Durante a crise surgiu algum fator novo que não estava previsto em seu protocolo de ação? Se isso ocorreu, qual foi o procedimento adotado? Esse procedimento é a melhor atitude no caso de um novo problema desse tipo?
A gestão de crises em redes sociais é um aprendizado constante e por isso é necessária uma análise detalhada de todos os eventos. Descubra quais são as medidas que devem ser adotadas para evitar que se repita.
Busque também aprimorar cada vez mais seus procedimentos, sempre visando a satisfação do cliente e a minimização dos danos à marca. Mantenha-se em dia sobre esse e outros tópicos relacionados à gestão de crises nas redes sociais assinando a nossa Newsletter.
Por Alberto Valle no blog da Academia do Marketing